券商圆桌热议：从千人一面到千人千面，综合解决方案咋破局？

从“千人一面”迈向“千人千面”，客户分层精细化运营已成行业共识。面对这场变革，不同体量的券商如何找准定位，构建差异化服务？这事儿有讲究。 日前，在2026金融机构年会暨证券业财富管理论坛上，多位大佬围坐一堂。

世纪证券副总经理谭显荣、湘财证券副总裁邱玉强、华泰证券财管总部联席负责人李婉晴、浙商证券首席财富官李明，围绕这个话题展开了深度对话。 他们聊了啥？从能力链条到客户分层，从集约化运营到AI赋能，各自掏出了实践干货。

说白了，就是探讨怎么把客户服务做成一套完整的“系统工程”。 先说个核心问题：哪个环节才是综合解决方案的“胜负手”？邱玉强直言，这事儿不能靠单项能力单打独斗。机构得看整体能力的协同，看高效率的运行水平。

单点突破没用，得整体联动。 结合湘财证券的实践，他拆解了一下。需求理解是起点，资产配置是内核，投顾是一线窗口，中后台运营是坚实保障。真正的难点在哪？在于怎么把这些能力有机打通、串联起来。这决定了机构间的差距。

李婉晴对此很认同。她还补充道，随着资本市场和投资者日益成熟，券商服务模式早就变了。从单一To C转向集团化综合服务竞争。眼下要攻克的难点，是客户洞察。 为啥这么说？证券公司天然对客户了解有难度。客户在证券公司的资产，只是其风险资产的一部分，不是全部。

传统的KYC问卷，根本摸不透真实需求。第一步定位偏了，后面所有匹配都得跟着歪。 所以华泰证券想借AI深挖客户需求，帮客户定位真实的财富管理诉求。这一步走正了，后面的路才顺。李明则从客群角度切入。普通客户很难有综合化服务需求，真要做综合化，得瞄准高净值客户。

她把财富管理分成三阶段：产品销售、资产配置、账户服务。到了账户服务阶段，就得做到人、家、企、社全覆盖。多数券商还停在前两阶段，但AI能加速这个转变。 AI怎么助力服务闭环？邱玉强介绍了湘财的做法。依托AI平台打造ATO一体化经营体系，串联线上、远程和线下三大场景。

通过湘管家App、百宝湘客户端和企业微信等端口，总部赋能一线，一线高效执行。 李婉晴分享了华泰的两个典型场景。第一个是企业客户服务。以前投顾得盯公告、记收益凭证到期时间、约总部拜访、反复定方案，层层协调，费时费力。

现在有AI了，平台主动提示客户动态和需求，集成各部门服务模块，生成涵盖产品配置、融资、交易等的方案。连拜访时的破冰聊天内容都能生成。 第二个场景是AI涨乐。这是个AI原生APP，客户用自然语言描述，就能调动机会阵地、AI交易员、账户管家检视三个agent。

从发现机会到形成交易方案，再到账户诊断，形成完整循环。 “无AI不未来”，谭显荣坦言，AI是券商的“必答题”。没它支撑，未来难行稳致远。作为中小券商，世纪证券也在做差异化探索。除了智能客服、智能投顾，APP里开了AI随心选专栏。

基于前海50ETF精选，AI能辅助选ETF、选赛道、选组合。近期还在试企业内部数据不外流的AI工具。 集约化怎么提效？谭显荣把世纪证券的实践归为三点：运营集约化、投顾赋能集约化、营销标准化。运营集约化管账户、开销户、权限、智能客服，集中审核提准确率。

投顾赋能上线智能投顾平台，把研报、知识库、标准件给一线。营销标准化推出金牌营销助手，用九宫格识别产品，配标准话术。 他总结，集约化的逻辑就是从分散到集中、从人工到智能、从分散到标准化。不断提升水平和效率，也改善客户体验。

邱玉强强调，集约化不是砍流程、压成本。核心是搭总部强大的中台，沉淀标准化、可复制的能力，用数字化全面赋能。 湘财的做法是，总部专注产品打磨、数字化工具、服务体系构建。分支机构回归属地化深耕，聚焦中高净值客群。

他晒了组数据：总部后台14名运营员工，半天能精准触达9万人次客户。放过去，得靠200多名一线团队。集约化释放产能，还保有人工温度。 客户分层的实质差别在哪？谭显荣介绍，世纪证券设了客群发展中心，按基础客群、高净值客群、私募、企业和机构分设部门。

引入科学洞察平台，把客户分类、服务内容、频次和营销工具全整合。 基础客群靠数字化、标准化服务。高净值客户有更多个性化服务，线上线下结合。企业家和机构客户，打造了上市公司综合服务模式，把服务标准化为16个模块，整合股权激励、并购、再融资等。

李明也表示，投顾人员有限，集约化做分层很重要，AI能解人才重成本问题。 但她提醒，基础客群可用AI平台服务，高净值客户不能只靠AI。AI只能辅助，建不了信任。投顾的核心能力是建立信任、理解需求、陪伴。

客户需求除了数字，还有情感和情绪，得靠人懂。高净值配置不能只标准化，得根据偏好和投研能力做个性化组合。这些AI替代不了。 所以，服务不同分层客户，得靠客群定位、服务内容和方式的差异化，算投入产出比。既满足个性化需求，又解决成本效率问题。